O serviço de atendimento ao cliente é a espinha dorsal de qualquer negócio bem sucedido. Este serviço pode ser a grande diferença entre os excelentes comentários que os clientes fazem sobre sua empresa no seu segmento de mercado, levando outros a comprarem de você, e os clientes insatisfeitos que espalham sua insatisfação por onde passam relatando suas experiências negativas com o atendimento de sua empresa. Este tipo de comentário faz com que os consumidores evitem o seu negócio completamente.
Dado que o serviço de atendimento ao cliente é tão importante, é vital que você saiba alguns dos erros mais comuns que seus atendentes podem cometer durante o atendimento aos clientes, para que você trabalhe de modo à evitá-los e também corrigi-los a qualquer custo.
Os erros mais comuns
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Automação total do Atendimento
Só porque o atendimento pode ser automatizado não significa que deve ser, e também não significa que a automação irá se traduzir automaticamente em economia de custos.
Não automatize apenas porque você pode. Evite apagar toda a personalização e o contato direto com o cliente. Quando possível, forneça ao seu cliente uma variedade de canais de comunicação diferentes. Por exemplo, alguns clientes preferem chat online, outros preferem e-mail, porém alguns outros querem falar com alguém por telefone.
Dê a eles todas essas opções e não force os seus clientes a utilizarem os frustrantes sistemas de “help desk” para abrir um chamado. Se ele preferir falar com você, abra o chamado por ele para documentar a sua solicitação.
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Não ouvir os clientes
Assumir que você sabe o que o cliente quer, ao invés de ouvi-lo, é um grande erro.
Portanto, é preciso ensinar e treinar habilidades de escuta ativa em toda a sua empresa, especialmente para os colaboradores que atendem aos clientes efetivamente. Crie processos que estimulem os atendentes a realmente ouvirem os clientes e livre-se dos tradicionais “scripts de atendimento”
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Ser reativo ao invés de proativo
Ao invés de preocuparem em como encantar os clientes no futuro para evitar ao máximo que eles precisem reclamar dos seus serviços, muitas empresas caem na abordagem reativa, achando que o cliente deveria estar satisfeito com os produtos medíocres ou os serviços precários que prestam, e ao invés de solucionarem o problema do cliente, reagem de modo a argumentar com o mesmo tentando explicar o motivo de sua mediocridade quando recebem uma queixa.
Não crie essa cultura em sua empresa. Tire um tempo para realizar análises de processo, trabalhe a melhoria contínua dos mesmos e analise as causas raiz de cada queixa de cliente, para realmente melhorar o seu serviço ou seu produto.
Exija que cada funcionário realize pelo menos cinco chamadas para os clientes por mês, para assim manter a conexão com os clientes. Incorpore metas de atendimento ao cliente na estrutura de indicadores de cada funcionário, e premie os que as alcançarem positivamente.
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Não valorizar os funcionários do atendimento ao cliente
É uma vergonha que muitas vezes os membros da equipe que interagem diretamente com os clientes são os menos valorizados financeiramente em suas empresas. Para evitar esse erro, contrate funcionários mais capacitados, remunere-os melhor e estipule premiações por executarem ótimos serviços.
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Não dar aos clientes o que eles querem
Os clientes querem respostas precisas ou soluções rápidas, eficientes e respeitadoras para seus problemas. E conseguir isso para o cliente é a coisa mais importante, mesmo que a resposta ou solução não seja a ideal. O que ele quer é saber que foi ouvido e está sendo atendido em sua solicitação.
Portanto, certifique-se de que seus funcionários – que interagem com os clientes – têm acesso às informações corretas e estão ouvindo as preocupações dos clientes. Assegure-se de que a comunicação seja realista – não prometa aquilo que não pode cumprir, porém, nunca diga que não tem a solução. Em última instância, diga que vai pesquisar a solução e que retorna em seguida, porém, jamais deixe o cliente no vácuo.
Como evitar os erros no atendimento ao cliente?
Está provado que o serviço de atendimento ao cliente é realmente uma parte vital de um negócio bem sucedido. Mas por onde este serviço deve começar? Seus funcionários sabem onde procurar aconselhamento sobre o atendimento ao cliente ou como obter as informações corretas para solucionar os problemas que os mesmos trazem à tona?
Uma cultura excepcional de atendimento ao cliente deve começar pelo topo, pela direção da empresa. Não pode ser apenas um slide em uma apresentação ou um “clichê” dizendo aquilo que os funcionários devem seguir. O presidente ou proprietário da empresa precisa dar o tom desse atendimento, investir em treinamento e especialização dos membros da equipe e também em tecnologia, mas principalmente, deve liderar pelo exemplo, não somente com palavras.
Pesquisas mostram que os scripts não são a melhor maneira de lidar com reclamações de clientes. Equipes de atendimento ao cliente precisam ser treinadas para trabalhar e resolver cada situação específica de um cliente, em detrimento à abordagem do script que diz: “se um cliente reclamar disso, então você deve dizer isso”. Evite os scripts prontos a todo custo.
Corrija os erros quando os mesmos acontecerem
Ninguém é perfeito. Seja devido a uma falta do foco, desatenção, falta de compreensão, de orientação ou mesmo de diligência, os erros sempre acontecerão.
Às vezes nós avançamos muito rapidamente rumo a excelência, porém, às vezes as coisas simplesmente acontecem. No final do dia, como você se recupera e corrige esses erros é o que realmente importa. As melhores empresas prestam os melhores serviços, porém, ainda assim, coisas ruins acontecem.
A chave é saber como corrigir a situação, uma vez que a mesma se apresenta e ter certeza de que o cliente ainda receberá o melhor serviço possível, apesar de alguns solavancos ao longo do caminho para uma resolução eficiente.
Converse com o cliente, se inteire do problema e mantenha uma comunicação empática e sincera. Formule uma estratégia de respostas, como um cronograma para esta comunicação, e execute-o rapidamente.
Também é fundamental para a sua equipe de atendimento ao cliente se desculpar em nome da empresa imediatamente quando a empresa comete um erro, seja de quem for este erro. Isso demonstra profissionalismo!
Não há nada de errado em simplesmente lamentar pelo problema que está causando angústia no cliente, mesmo que ainda não exista a certeza de culpabilidade da empresa no ocorrido.
Uma vez que a situação tenha sido corrigida e o cliente esteja satisfeito, tome atitudes internas para que o problema não venha a se repetir, nem com este e nem com outros clientes.
Sente-se com sua equipe para entender todos os detalhes, incluindo o que aconteceu especificamente na eventual reclamação, o porquê aconteceu o erro, e as ações que podem ser tomadas para evitar problemas semelhantes no futuro. Esta será a melhor atitude que você poderá tomar, de modo a liderar pelo exemplo e multiplicar em seus atendentes o seu propósito da excelência na sua prestação de serviços.
Muito sucesso e até a próxima!